Phân tích trắc lượng thư mục về chatbot ảnh hưởng hành vi mua sắm trực tuyến: Xu hướng, chủ đề và định hướng nghiên cứu tương lai
Từ khóa:
chatbot, mua sắm trực tuyến, phân tích trắc lượng thư mục, hành vi tiêu dùngTóm tắt
Bài viết thực hiện phân tích trắc lượng thư mục về các nghiên cứu liên quan đến chatbot và hành vi mua sắm trực tuyến, nhằm nhận diện xu hướng, cụm chủ đề và khoảng trống nghiên cứu trong giai đoạn 2015–2025. Dữ liệu được thu thập từ cơ sở Scopus và Web of Science (WOS) theo một quy trình điều chỉnh dựa trên PRISMA, xử lý bằng công cụ Bibliometrix/Biblioshiny trên nền tảng R. Kết quả cho thấy số lượng công bố tăng mạnh sau năm 2021 với Trung Quốc, Ấn Độ và Hoa Kỳ là ba trung tâm nghiên cứu chính. Mạng lưới từ khóa chỉ ra ba cụm chủ đề: (i) công nghệ và ứng dụng xã hội của chatbot, (ii) trải nghiệm và niềm tin người dùng và (iii) thiết kế hệ thống và tương tác người - máy. Trên cơ sở đó, bài viết gợi mở một mô hình khái niệm liên hệ đặc tính thiết kế - đối thoại của chatbot với nhận thức/cảm xúc (ví dụ cảm nhận hữu ích, hứng thú, niềm tin) và các kết quả hành vi (ý định mua, quyết định). Cuối cùng, bài viết đề xuất các hướng nghiên cứu tương lai như đánh giá tác động của nhân cách hóa, cá nhân hóa và quyền riêng tư, đồng thời kiến nghị kết hợp phương pháp định tính và định lượng để hiểu rõ hơn vai trò của chatbot trong thương mại điện tử hiện đại.
Tải xuống
Tài liệu tham khảo
[1] Martin Adam, Michael Wessel, Alexander Benlian, “AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance”, Electronic Markets, Vol. 31(2), 2021. DOI: https://doi.org/10.1007/s12525-020-00414-7
[2] Massimo Aria, Corrado Cuccurullo, “Bibliometrix: An R-tool for comprehensive science mapping analysis”, Journal of Informetrics, Vol. 11(4), 2017. DOI: https://doi.org/10.1016/j.joi.2017.08.007
[3] Muhammad Ashfaq, Jiang Yun, Shubin Yu, Sandra Maria Correia Loureiro, “I, chatbot: Modeling the determinants of users’ satisfaction and continuance intention of AI-powered service agents”, Telematics and Informatics, Vol. 54, 2020. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tele.2020.101473
[4] Ana Paula Chaves, Marco Aurelio Gerosa, “How should my chatbot interact? A survey on social characteristics in human - chatbot interaction design”, International Journal of Human–Computer Interaction, Vol. 37(8), 2021. DOI: https://doi.org/10.1080/10447318.2020.1841438
[5] Nguyễn Thị Khánh Chi, Vũ Hoàng Nam, Trần Đình Huyên, “Nghiên cứu ảnh hưởng của AI chatbot đến hành vi mua lại của người tiêu dùng trực tuyến”, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 259, 2023 [trans: Nguyen Thi Khanh Chi, Vu Hoang Nam, Tran Dinh Huyen, “A study on the impact of AI chatbots on online consumer repurchase behavior”, Journal of Banking Science and Training, No. 259, 2023 ]
[6] Leon Ciechanowski, Aleksandra Przegalinska, Mikołaj Magnuski, Peter Gloor, “In the shades of the uncanny valley: An experimental study of human - chatbot interaction”, Future Generation Computer Systems, Vol. 92, 2019. DOI: https://doi.org/10.1016/j.future.2018.01.055
[7] Lê Xuân Cù, “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng chatbot của khách hàng: Góc nhìn tại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh – Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, số 5(18), 2023 [trans: Le Xuan Cu, “Research on factors affecting customers’ intention to use chatbots: A perspective in Vietnam”, Ho Chi Minh City Open University Journal of Science – Economics and Business Administration, Vol. 18(5), 2023]. DOI: https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.18.5.2407.2023
[8] Naveen Donthu, Satish Kumar, Chatura Ranaweera, Debidutta Pattnaik, Anders Gustafsson, “Mapping of journal of services marketing themes: A retrospective overview using bibliometric analysis”, Journal of Services Marketing, Vol. 36(3), 2022. DOI: https://doi.org/10.1108/JSM-04-2020-0122
[9] Pham Thi Thuy Dung, Duong Nam Tien, “Consumers’ intentions to use AI chatbots on online shopping platforms”, Journal of Computer Information Systems, 2025. DOI: https://doi.org/10.1080/08874417.2025.2456750
[10] Asbjørn Følstad, Petter Bae Brandtzæg, “Chatbots and the new world of HCI”, Interactions, Vol. 24(4), 2017. DOI: https://doi.org/10.1145/3085558
[11] Ulrich Gnewuch, Stefan Morana, Alexander Maedche, “Towards designing cooperative and social conversational agents for customer service”, Proceedings of the International Conference on Information Systems (ICIS), 2017
[12] Chung Minjee, Ko Eunju, Joung Heerim, Kim Sang Jin, “Chatbot e-service and customer satisfaction regarding luxury brands”, Journal of Business Research, Vol. 117, 2020. DOI: https://doi.org/s10.1016/j.jbusres.2018.10.004
[13] David Moher, Alessandro Liberati, Jennifer Tetzlaff, Douglas G. Altman, The PRISMA Group, “Preferred reporting items for systematic reviews and meta-analyses: The PRISMA statement”, PLoS Medicine, Vol. 6(7), 2009. DOI: https://doi.org/10.1371/journal.pmed.1000097
[14] Debmalya Mukherjee, Weng Marc Lim, Satish Kumar, Naveen Donthu, “Guidelines for advancing theory and practice through bibliometric research”, Journal of Business Research, Vol. 148, 2022. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.04.042
[15] Varsha Jain, Ketan Wadhwani, Jacqueline K. Eastman, “Artificial intelligence consumer behavior: A hybrid review and research agenda”, Journal of Consumer Behaviour, Vol. 23(2), 2024. DOI: https://doi.org/10.1002/cb.2233
[16] Benjamin Sheehan, Hyun Sik Jin, Udo Gottlieb, “Customer service chatbots: Anthropomorphism and adoption”, Journal of Business Research, Vol. 115, 2020. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.04.030
[17] Luo Xu, Tong Siliang, Fang Zheng, Qu Zheng, “Machines versus humans: The impact of AI chatbot disclosure on customer purchases”, Social Science Research Network, 2019. DOI: https://doi.org/10.2139/ssrn.3435635
